Regulamentul votat de Parlamentul European stabilește cine returnează banii pentru un zbor anulat și în cât timp. Sejururile cu zbor și cazare cumpărate împreună rămân în afara noilor reguli.
Pe scurt
- Termen maxim de 14 zile pentru banii returnați prin agenție
- Comision de intermediere inclus în suma rambursată
- Excepție pentru microagențiile care anunță clientul de la început
- Aplicare de la 23 octombrie 2027, după aprobarea Consiliului UE
Biletele pentru un city-break se cumpără adesea în câteva minute, pe o platformă de rezervări sau la agenția din cartier. Pe factură apare, pe un rând separat, comisionul intermediarului. Problemele încep când zborul este anulat. Compania aeriană îl trimite pe pasager la agenție, agenția spune că așteaptă banii de la companie, iar săptămânile trec fără ca cineva să își asume plata. Parlamentul European a votat un regulament care stabilește clar cine plătește: la rambursare, un bilet de avion cumpărat printr-o agenție se returnează integral, cu tot cu comisionul, în cel mult două săptămâni.
Drumul banilor depinde de felul în care a fost plătit biletul. Unele agenții plătesc ele compania aeriană și încasează apoi banii de la client. În acest caz, compania îi trimite banii agenției într-o săptămână, iar agenția îi dă mai departe clientului în săptămâna următoare. Alte platforme doar transmit companiei datele cardului cu care plătește pasagerul. Atunci banii vin direct de la compania aeriană, tot într-o săptămână. Termenul începe din ziua în care pasagerul alege să își ia banii înapoi, în locul unui alt zbor oferit de companie.
În ambele situații, pasagerul primește înapoi și comisionul și nu plătește nimic pentru rambursare. Banii se întorc pe cardul sau prin metoda de plată folosite la rezervare. Dacă între timp cardul a expirat sau contul a fost închis, agenția trebuie să îl contacteze pe client pentru alte date de plată. Ca dovadă a sumei achitate ajunge factura de la agenție. Pasagerul poate folosi și un extras de cont pe care se vede plata.
Dacă după două săptămâni banii tot nu au ajuns, compania aeriană trebuie să îl contacteze pe pasager a doua zi. Tot ea plătește suma, în cel mult o săptămână de la primirea datelor bancare, iar pasagerul primește și numărul tranzacției. Cum își împart apoi costul compania aeriană și agenția rămâne o problemă între cele două firme.
Regulamentul schimbă și ce află clientul înainte să plătească. Agenția trebuie să spună cât este comisionul, dacă rambursarea se face prin ea sau direct de la compania aeriană și cum se desfășoară procedura în caz de anulare. Tot agenția trebuie să transmită companiei aeriene datele de contact ale pasagerului. Astfel, mesajele despre întârzieri, anulări sau schimbări de program ajung direct la cel care călătorește, nu doar în căsuța de e-mail a agenției.
Potrivit Parlamentului European, regulile se aplică de la 23 octombrie 2027. Înainte, Consiliul UE trebuie să aprobe formal textul, iar acesta trebuie publicat în Jurnalul Oficial. Din aceeași zi se aplică și noul regulament privind drepturile pasagerilor aerieni. Ambele fac parte din pachetul propus de Comisia Europeană în noiembrie 2023 pentru actualizarea drepturilor celor care călătoresc cu avionul, trenul, autocarul sau vaporul.
Rambursarea biletului de avion nu acoperă sejururile cumpărate prin agenție
Noile prevederi nu se aplică biletelor de avion incluse într-un pachet de vacanță, cum sunt sejururile cu zbor și cazare cumpărate împreună de la o agenție. Pentru acestea rămân valabile regulile din directiva europeană privind pachetele de servicii de călătorie. Conform directivei, față de client răspunde organizatorul pachetului. Diferența contează pentru cei care cumpără vacanța „la pachet”: pentru un zbor anulat, discuția se poartă cu agenția care a vândut sejurul, nu cu compania aeriană.
Nici călătoriile de afaceri nu intră întotdeauna sub regula comisionului. Unele firme plătesc agenției de turism o sumă fixă pentru toate biletele angajaților, pe o anumită perioadă, sau un tarif în funcție de volum. În acest caz, regulamentul consideră că biletele individuale nu au un comision separat care să fie returnat.
Agențiile foarte mici au o excepție. Firmele cu mai puțin de zece angajați și o cifră de afaceri sub două milioane de euro pe an, conform definiției europene a microîntreprinderii, pot păstra o parte din comision. Pentru asta trebuie să îi spună clientului clar și vizibil, chiar de la începutul rezervării, că nu îl returnează integral. Cine cumpără un bilet de avion de la o agenție mică ar trebui să vadă această informație înainte de a alege zborul. Prețul biletului propriu-zis se returnează oricum în întregime.
Până în 2027, comisionul agenției se poate cere de la compania aeriană
Pentru zborurile anulate până la aplicarea noilor reguli, pasagerul are deja dreptul la rambursare în șapte zile, conform regulamentului european 261/2004. Comisionul plătit pentru un bilet de avion cumpărat prin agenție intră și el în suma returnată, după o hotărâre a Curții de Justiție a UE din 2018.
Cazul a pornit de la o familie din Germania care cumpărase de pe Opodo bilete Vueling între Hamburg și Faro. Zborul a fost anulat. Compania aeriană a returnat doar suma primită de la platformă și a refuzat să plătească cei 77 de euro reținuți de Opodo drept comision. Curtea a decis că și acești bani trebuie rambursați. A lăsat o singură excepție, situația în care compania aeriană nu știa de comisionul perceput de intermediar. Noul regulament adaugă termene precise și pentru agenții și stabilește cine plătește dacă intermediarul întârzie.
Comisia Europeană va publica un formular comun pentru cererile de rambursare și despăgubire, în toate limbile UE, inclusiv în română. Companiile aeriene și agențiile trebuie să afișeze pe site o adresă de e-mail la care formularul poate fi trimis. O cerere nu poate fi respinsă pentru că pasagerul a folosit alt formular sau a trimis-o prin poștă. Ea poate fi scrisă cel puțin în limba în care s-a făcut rezervarea.
Dacă cererea este respinsă, pasagerul se poate plânge autorității naționale în cel mult trei luni. Dacă nu primește niciun răspuns, poate face plângere după două luni de așteptare. În România, respectarea drepturilor pasagerilor aerieni este supravegheată de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. Odată cu noul regulament, autoritățile naționale vor putea face face controale, audituri la companiile aeriene și la agenții din proprie inițiativă, fără să aștepte o reclamație. Textul complet este disponibil în versiunea finală a regulamentului, aprobată de statele membre în iulie 2026.
Citește și Zborul a întârziat patru ore și compania invocă „circumstanțe extraordinare”. Când e obligată totuși să plătească
